Webディレクターとして、お客様との話し方で気を付ける3つのポイント

以前、「WebディレクターがWebデザイナー・Webエンジニアとやりとりをする際に気を付ける3つのポイント」(https://magazine.krowl.jp/4314/)という記事を書きましたが、Webディレクターの業務領域は社内とのやりとりだけではありません。クライアントワークであれば当然、お客様とのやりとりも発生します。

上記の記事に引き続き、Webディレクターであるヒデノリ(@hidenori_KROWL)が、お客様とMTG等でお話ををする際に気を付けている「話し方」に関してまとめてみました。
Webディレクターとして、と記載していますが普段のコミュニケーションでも意識出来る点かと思いますので、参考になれば幸いです!

基本編

相手の目を見て話しをしよう

基本中の基本ではありますが、例えば資料を読みながら話をする時、資料をガン見し続けて話をすると印象が悪くなります。そもそも資料を配っている時点で一言一句資料と同じことを言う必要はありません。
内容が相手にしっかりと伝われば良いので、ポイントポイントを押さえ、簡単に内容を覚えながら、話をする際は相手の目を見て話をしましょう。

どうしても資料を読みながら話をしなければならない時は、顔をまっすぐ相手に向けて、視線を少し下げれば読める位置まで資料を持ってきて話をしましょう。段落と段落の間の一瞬だけでも相手がどんな表情で話を聞いているか確認できると良いですね。

身振りを入れてみよう

話をしながらの”ほどほど”のアクションは、話す内容を理解し「自信がある」ように見せる事ができます。相手に対しての信頼度も増し、スムーズな会話の進行に一役買うでしょう。
また、これらを取り入れることで単純に飽きさせないことにも繋がります。

ただ、あくまでも”ほどほど”です。スティーブ・ジョブズの真似をしても、それは結局彼の真似をしているに過ぎません。

できる限り専門用語は使わないようにしよう

ただでさえWeb業界の単語は専門的なものが多いです。お客様がその全てを知っているとは限りませんし、さらっと言ってしまうと相手が聞く機会を逃して次第に内容もよく理解しないままになってしまうかもしれません。

プレゼンなどにも通ずることですが、誰が聞いてもわかりやすく説明することは、のちの自分のためにもなってきますので、より意識して話してみましょう。

MTG編

自分が考えている間を「隙」にしない

相手の質問に答える時や、自分の考えを改めて話す時、”今、考えている”という事を「えっと……」や「えー……」で補うのは避けましょう。
相手はこの「隙」を好意的にとらえず、考えがまとまっていないというマイナスイメージとして受け止めます。

良くも悪くも、考えをまとめる時間を稼いでしまいましょう。例えば以下の2つをお勧めします。

1.相手の言ったことを整理し、復唱している間に考える

「今おっしゃられた事は、○○から○○という事で、要因としては○○、その為の施策を、という事ですね。その場合~」という形で大筋を追いかけながら、自分の意見をその間にまとめる方法です。この手法のメリットは”話をしっかりと聞いていて、理解した”と同時にアピールできる事にもあるでしょう。

2.自分の考えをまとめる過程を直接話してしまう

「この原因に対しての施策で、考えられるポイントは3つ、まず1つ目は○○、2つ目は○○、3つ目は難しい所ですが○○と、”仮定”してみましょう。そうすると~」という形です。
自分の考えがまとまる過程を話す事で、同時に相手の理解を深める事が出来るメリットもあります。

どちらも提案やMTG全体の内容を十分に把握し、2歩3歩先を見据えている必要はあります。アジェンダを整理する際に十分に準備をしておくことが、最も隙の無くなる近道かもしれません。

応用編

相手の欲しがっている答えをまず言おう

相手が求める答え(結論)をまずは伝え、その後にその内容を否定せず別の方法として案を提示します。この方法では、相手が得る安心感や信頼感を増す事ができます。
例えばあなたが男性で、彼女と洋服を買いに行ったとすると、分かりやすい例を経験できるでしょう。

【彼女】「AとBの服、どっちが良いかな?」

彼女の中ではほぼAと決まっており、彼に対して求める答えは「A」です。この例を元に、Bを促す方法について考えていきましょう。

いくつかの選択肢を紹介します

1.自分の好みを主張する

【彼氏】「Bの方が良いよ、なぜならBの方が好きだから。」
相手への否定から入っています、これでは相手との距離は遠くなるでしょう。
しかもBの選択理由が主観のみです。彼女と良い関係が継続できていれば主観も重要なファクトの一つになりますが、ビジネスの場で主観ほど説得力の無い、脆いものはありません。

2.どちらも肯定した上で自分の好みを客観的な理由と共に伝える

【彼氏】「Aが良く似合ってると思うよ、でもBも良い服だね、あまりBのようなタイプを君は持っていないから、是非着て欲しいな。」
Aを肯定した後、Bも良いと提案しています。且つ、”Bのようなタイプを持っていない”という客観的な理由もついている事は重要なポイントの1つです。最も正解に近い答えと言えるでしょう。

3.考えることを放棄する

【彼氏】「どっちでもいいんじゃない?」
ケンカになります。相手に興味を持ちましょう。

4.答えを先送りにする

【彼氏】「今忙しいから後で選ぶよ」
ケンカになります。自分が言われたらどう思うか考えてください。

まとめ

特に応用編に顕著ですが、全てにおいて「相手に気持ちよく話をしてもらう・聞いてもらう」事に主軸を置いています。MTGやプレゼンに限らず、ビジネスはどの局面でも相手がいて成立するものです。相手への理解を心がける事で、自然と相手もあなたのことを理解してくれる事でしょう。

ちなみに、応用編で私なら「2着買えば?」と彼女に伝えるかもしれません。彼氏視点でみると、どっちも買う=彼女も満足と思っていたからです。
しかし、結果はケンカになりますよね。そもそも質問に答えてないので。

間違った例として参考(?)にしてください!過去の体験談㊙

根本的には誰と話すときでも共通するポイントではありますが、相手がお客様の場合、失礼な対応をしてしまうとその案件が失注となる可能性もないとは言い切れません。
今回紹介したポイントをしっかりと意識して、気持ちの良い仕事をしましょう!

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