ヘルプデスクってどんなお仕事?

今回はヘルプデスクを実際にやってみた経験談として、どんな業務なのか、また仕事のどんなところにやりがいを感じたかについてお話できればと思います!

そもそも「ヘルプデスクって何?」という人へ簡単にお伝えすると、お客様や社員さんからの問い合わせ対応を主とした対応窓口です。
今回は、私が経験したシステム部でのヘルプデスクについてご紹介します。

最初からWeb業界の知識がなくても比較的挑戦しやすい職種なので、「Web業界少し興味あるな~」という方にはオススメです!

どんな部署に所属するの?

私がいたWeb制作会社のシステムチームは、主にサーバーに関する業務を行っていました。
サーバーはインターネット上でページを表示するための重要な仕組みの1つです。
「システム部」「システムチーム」「●●システム」という表記をされますが、会社によって扱う範囲や定義が異なることもあります。

 

どんな業務?

請求書の処理や社内手続きの代行、郵送作業や電話応対、議事録の作成などシステムに限らない一般事務も行いますが、ヘルプデスクならではの業務としては、サーバー台数の管理、ドメイン(※1)・SSL(※2)の購入・管理といったものがあります。
ドメイン・SSLはWebサイトを新規で制作する際に購入することがあり、購入後は主に1~3年ぐらいのスパンで更新していきます。
会社によってフローは異なりますが、私がいたところでは下記のような手順で対応していました。

  1. ディレクターから購入・更新の要望を受け、社内手続きや金額・期限など、必要な情報を伝えます。
  2. 得意先に対応してもらう必要が発生した場合は、その旨をディレクターに説明し、事前に得意先から了承を得てもらうよう段取りを踏んだ上で作業を進めます。
  3. ディレクターから提出された社内書類の情報に不備が無いか確認します。
  4. 購入まで完了した後はシステムエンジニアにサーバーの設定変更などを依頼します。
  5. エンジニアの作業完了後にはディレクターへ連絡、書類を次の部署へ回します。

1.ドメイン:コンピューターは「18.182.212.194」といった「IPアドレス」でWebサイトを特定していますが、ドメインは人間がわかりやすい表記にしたインターネット上の住所のようなものです。※このサイトの場合、「https://magazine.krowl.jp」の「krowl.jp」がドメイン、「magazine」がサブドメインとなります。

2.SSL:インターネット上でのデータの通信を暗号化し、盗聴や改ざんを防ぐ仕組みです。
身近な例だとショッピングサイトでクレジットカード番号などを入力する際に、安心してサイトを利用するためにSSLが活用されています。

 

やりがい、利点

複数の案件に携わるので比較的多くの方とコミュニケーションをとる機会があり、日々様々な知識を吸収することのできる魅力的なお仕事です!

一例ですが、Web業界では業務効率化のために様々なツールを使いこなす方が沢山いるので、機会があればどんなツールを使用しているか教えてもらえることもあります。
業務のみならず、日常で活用できるものも多いので大変勉強になります!

また、ディレクターが気付いていない不備を指摘しトラブルを防ぐこともあるので、チェック者として責任のあるポジションでもあります。

その他にも、ディレクターからの問い合わせ窓口としても対応するので、疑問点について自分で調べることもあれば、取り扱い会社やシステムエンジニアに確認をとった上で回答をすることもあるため、これを繰り返すうちに自然とシステムの知識が増えていきます!

 

まとめ

エンジニアとディレクターそれぞれの業務に専念してもらうために、忙しくて手が回らないような作業を引き受けて、両者の橋渡しを行うのがヘルプデスクです。

ヘルプデスクは、複数のディレクターやエンジニアとコミュニケーションをとる必要があるので、相手の立場に合わせた言葉の選択ができる人に向いていると思います。

最初からエンジニア並みの知識がなくても、システムの用語や仕組みに対して興味をもって自発的に学んでいく姿勢があれば、自分の知らない世界が広がって業務が楽しくなってきます!
Web業界に興味はあるけど、中々踏み出せていないという方!
まずはヘルプデスクから始めてみませんか?

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